GM НЕ СПИТ

#GMнаблюдает Спрос падает. Или мы смотрим не туда? Любопытные цифры по российскому гостиничному рынку. По данным РСТ, организованный внутренний туризм этой осенью просел на 10–30%. А Bronevik.com в то же время фиксирует рост бронирований размещения на 3%. И вот здесь мне интереснее не сами проценты, а то, что за ними стоит. Потому что можно увидеть новость о падении спроса и сразу начать снижать тарифы, пересматривать бюджет и искать, где сократить расходы. Но подождите. А какой именно спрос падает? Организованные группы? Корпоративные поездки? Индивидуальные гости? Конкретные направления или отдельные даты? Ведь рынок редко меняется равномерно. Где-то сокращают бюджеты. Где-то люди отказываются от организованных туров, но продолжают путешествовать самостоятельно. А какие-то направления вообще показывают рост. Для меня здесь простая управленческая мысль. Когда рынок меняется, важно не просто реагировать на снижение показателей. Нужно понять, куда перемещается спрос. Я бы в такой ситуации начал с анализа структуры бронирований: Какие сегменты теряем? Какие каналы растут? Как меняется окно бронирования? Кто теперь наш гость и почему выбирает нас? И уже после этого пересматривал бы тарифы, продукт и коммерческую стратегию. Потому что иногда проблема действительно в том, что гостей стало меньше. А иногда — гости просто начали покупать по-другому, а мы продолжаем продавать по-старому.

#GMнаблюдает Номер пустует — проблема. А конференц-зал? Удивительная вещь. В гостиничном бизнесе мы научились практически под микроскопом рассматривать доходность номерного фонда. Загрузка, ADR, RevPAR, прогнозы, динамические тарифы. Каждый непроданный номер — повод разобраться. А теперь посмотрим на другие пространства отеля. Переговорная пустует во вторник. Банкетный зал свободен в четверг. В ресторане есть часы, когда гостей практически нет. И почему-то мы не всегда относимся к этим ресурсам с той же коммерческой дисциплиной. Хотя принцип похожий: время прошло — возможность заработать на нём уже не вернуть. Мне кажется, здесь у гостиничного бизнеса есть интересный резерв. Мы привыкли продавать помещения под конкретную функцию. Конференц-зал — для конференций. Ресторан — для завтраков и ужинов. Переговорная — для деловых встреч. Но почему бы не посмотреть на эти пространства как на продукт, который может меняться в зависимости от спроса? Утром — деловая встреча. Днём — обучение. Вечером — закрытый ужин или мероприятие. Конечно, не каждую площадку можно использовать как угодно. Есть логистика, персонал, подготовка, экономика. Но именно поэтому хочется видеть не просто календарь занятости, а доходность каждого пространства с учётом времени и затрат. И здесь для меня интереснее всего даже не дополнительные продажи. А изменение самого подхода. Ведь иногда для роста бизнеса не нужно строить новые площади. Достаточно научиться лучше использовать те, которые у нас уже есть.

#люди #GMнаблюдает Гость всегда прав. А сотрудник? Есть одна фраза, которую я бы убрал из обучения гостиничного персонала. «Гость всегда прав». Звучит красиво. Особенно когда речь идёт о премиальном сервисе. Но за долгие годы работы в сфере гостеприимства я всё больше убеждаюсь, что эта формулировка создаёт неправильные ожидания. Гость может ошибаться. Быть недовольным. Требовать невозможного. Иногда просто вести себя некорректно. И это нормально — не в смысле, что такое поведение нужно принимать, а в смысле, что мы работаем с живыми людьми. Вопрос в другом. Почему в подобных ситуациях сотрудник автоматически должен становиться неправым? Мы учим персонал улыбаться, извиняться, соглашаться и решать проблемы. Но гораздо реже учим спокойно говорить «нет». Объяснять границы. Предлагать альтернативы. Не принимать чужие эмоции на свой счёт. А ведь именно здесь проявляется профессионализм. Для меня хороший сервис — когда сотрудник действительно хочет помочь гостю, но при этом не теряет собственного достоинства. И задача руководителя — создать условия, в которых человек не боится принять правильное решение. Даже если это решение не понравится гостю. Потому что команда, которая постоянно боится оказаться неправой, постепенно перестаёт проявлять инициативу. Она просто начинает соглашаться. А соглашаться и создавать хороший сервис — далеко не одно и то же. Гостеприимство начинается с уважения. Причём с обеих сторон.